Els teus drets en el transport ferroviari
Arrel de la crisi de mobilitat que està patint el nostre país, des de l’Agència Catalana del Consum i el Consell Comarcal del Baix Camp volem recordar a les persones usuàries quins són els seus drets com a passatgers de tren dins de la Unió Europea:
Llarga o mitja distància i alta velocitat
- Les empreses de transport ferroviari han d’informar de les tarifes i els horaris.
- A més, han d’informar de les categories, els serveis que ofereixen, la possibilitat de cancel·lar el viatge i les penalitzacions que cal abonar en aquest cas i la disponibilitat per a persones amb mobilitat reduïda.
Retards, cancel·lacions i incidències amb l’equipatge
- En cas de retard de la sortida o de l’arribada, o bé en cas de cancel·lació, t'han de mantenir informat sobre l’hora estimada de sortida i d’arribada o del servei substitutiu.
- Quan es produeix un retard superior a 60 minuts o de cancel·lació del servei, pots escollir entre continuar el viatge amb un transport alternatiu sense cap cost addicional o bé el reemborsament del preu total del bitllet.
- En cas que continuis el viatge, si el retard ha estat entre 60 i 119 minuts, et correspondrà una indemnització mínima del 25% del preu del bitllet.
- En cas de retard igual o superior a 120 minuts, la compensació indemnització mínima serà del 50% del preu del bitllet.
- Les empreses de transport ferroviari poden establir indemnitzacions més favorables si així ho estimen convenient.
- La indemnització s’abonarà en el termini d’un mes a partir de la presentació de la sol·licitud corresponent i podrà pagar-se en forma de vals o altres serveis o bé en efectiu a petició del viatger.
- Quan el retard sigui superior a 60 minuts o bé en cas de cancel·lació del servei t'han d’oferir, gratuïtament, menjar, begudes i, si cal, allotjament (amb els trasllats inclosos).
- Si esdevé impossible continuar el trajecte, les empreses ferroviàries han d’organitzar, al més aviat possible, serveis alternatius de transport.
- Pel que fa als danys o la pèrdua de l’equipatge, pots reclamar quan aquests fets siguin imputables a l’empresa de transport ferroviari. La companyia haurà d’indemnitzar el dany fins a un límit de 1.400€ per cada viatger.
- El termini per reclamar un bitllet de tren degut a retard o cancel·lació és de fins a tres mesos des de la data de l’incident.
Com reclamar
En cas que no es respectin els teus drets, primer lloc cal que reclamis a l'empresa per algun mitjà que deixi constància: fulls oficials de reclamació, formulari web, trucada amb número d'incidència per poder-ne fer el seguiment, etc.
Si en el termini de 30 dies l'empresa no et contesta, o bé no estàs d'acord amb la resposta, pots presentar la reclamació a la teva oficina de consum, presencialment o mitjançant formulari web (cerca l’oficina d’acord amb el teu municipi de residència a Catalunya).
Des dels organismes públics de consum s’intentarà resoldre la reclamació mitjançant una mediació, que és un mecanisme de resolució extrajudicial, voluntari i gratuït.
Si ho consideres, també pots demanar assessorament a una associació de consumidors (organitzacions privades sense ànim de lucre que requereixen el pagament d’una quota de soci).
Renfe Rodalies
Viatges en serveis de Rodalies o Regionals de competència de la Generalitat de Catalunya.
Retards
Si el teu tren arriba tard, sempre que no sigui per causes de força major (fenòmens meteorològics extrems, catàstrofes naturals, etc.), pots escollir entre una indemnització econòmica o el sistema de Devolució Xpress, en les condicions següents:
- Indemnització econòmica
- Si el retard és de més de 30 minuts, tens dret a recuperar el 50 % del preu del bitllet.
- Si el retard és de més d’1 hora, pots recuperar el 100 % del preu del bitllet.
- En el cas de bitllets multiviatge o abonaments, el valor del viatge es calcula dividint el preu per:
- 10, en el cas del “bonotren”
- 50, en el cas de l’abonament mensual
- 150, en el cas de l’abonament trimestral
- Devolució Xpress
- Quan el retard en l’arribada sigui de més de 15 minuts i responsabilitat del servei ferroviari, pots optar per un bitllet gratuït de la mateixa categoria i recorregut que el viatge afectat.
- Tingues en compte que:
- Has de presentar el bitllet validat (tant si és integrat en el sistema tarifari de l'ATM de Barcelona com exclusiu de Renfe Rodalies).
- La Devolució Xpress no representa mai el retorn de diners en efectiu i no és acumulable a d’altres indemnitzacions.
- El nou bitllet s’ha d’utilitzar dins dels 30 dies naturals següents.
- En els serveis Regionals, has de dur tant el nou bitllet de Devolució Xpress juntament amb el bitllet del viatge que va patir el retard.
Com sol·licitar la Devolució Xpress
Rodalies de Barcelona
- Pots fer-ho just en arribar a l’estació de destinació o fins a 24 hores després de l’arribada.
- En els casos d’estacions sense personal, pots usar el formulari de sol·licitud de Devolució Xpress.
Regionals, Rodalies del Camp de Tarragona, Girona i Lleida
- Pots fer la sol·licitud a les principals estacions. Tens fins a 15 dies naturals des del dia del retard.
- En els casos d’estacions sense personal, pots usar el formulari de sol·licitud de Devolució Xpress.
Interrupció del viatge
Si es produeix una aturada del tren que no permet continuar amb el viatge, Renfe té l’obligació d’oferir-te un transport alternatiu fins a la destinació, al més aviat possible.
Si ho prefereixes, pots renunciar al viatge i rebre la mateixa indemnització que en cas de cancel·lació.
Cancel·lació
Es considera que un viatge està cancel·lat quan Renfe no pot iniciar-lo en les condicions previstes perquè s’han suprimit trens durant almenys una hora, sempre que no sigui per causes de força major.
Davant d’una cancel·lació, pots escollir entre aquestes opcions:
- Recuperar els diners del bitllet
Bitllet senzill o d’anada i tornada
- Si no has començat el viatge, et tornaran el 100 % de l’import.
• Si ja has fet el trajecte d’anada i la cancel·lació afecta només la tornada, et retornaran el 50 % del preu del bitllet d’anada i tornada.
Bitllets multiviatge o abonaments. El valor del viatge es calcula dividint el preu per:
- 10, en el cas del “bonotren”
• 50, en el cas de l’abonament mensual
• 150, en el cas de l’abonament trimestral
- Utilitzar un altre bitllet. Si encara és possible fer el viatge, Renfe et pot facilitar un nou títol de transport per fer el trajecte.
- Fer el viatge amb un altre mitjà de transport. Quan sigui possible, Renfe pot habilitar altres mitjans de transport alternatius perquè puguis arribar a destinació.
Com reclamar
En cas de desavinença amb l’empresa per qualsevol problema relacionat amb el servei, demaneu el llibre de reclamacions a l’empresa o contacteu-hi per un mitjà que en deixi constància (formulari web, telèfon 900 410 041 amb número d’incidència, etc.). Si en el termini de 30 dies no heu obtingut resposta, o bé la resposta no és satisfactòria, i teniu el domicili a la comarca del Baix Camp, contacteu amb :
L’Oficina de Consum, situada a la Plaça de la Patacada, baixos (Edifici Campus) 43201 Reus.
📞 Per telèfon: 977 327 100, de dilluns a divendres de 8:30 a 9:30 h
✉️ Per correu electrònic: consum@baixcamp.cat
👥 Presencialment: dilluns, dimecres i dijous de 9:30 a 13:00 h
Fins les 11:00 h sense cita i a partir de les 11:00 h amb cita prèvia
📅 Cita prèvia: podeu demanar-la trucant per telèfon o de manera presencial dins els horaris d'atenció o a través de la web del Consell Comarcal.
